Kembali kasih Nur Amalia, saya apresiasi sekali atas pertanyaan yang diajukan. Izinkan saya Husna Aisyah NIM 20808144058 untuk menjawab pertanyaan saudari.
1. Cara Prodia memastikan SOP telah terimplementasi secara sempurna dan menyeluruh:
- menempatkan kepala cabang yang salah satu jobdesc nya adalah mengontrol SOP supaya tetap tertib dan melaporkannya sceara berkala
- ada andil dari badan survei eksternal sehingga penilaian mutu dan technical quality menjadi lebh objektif. misalnya Prodia memeroleh Service Quality Award (penilaian yang diukur adalah “persepsi pelanggan” secara langsung, dimana pelanggan yang menikmati pelayanan suatu produk atau jasa dalam waktu maksimal 6 bulan terakhir. Riset ini menggunakan metode face to face interview di lokasi pelanggan dan wawancara dilakukan langsung terhadap lebih dari 3000 responden. sumber:
https://m.prodia.co.id/id/kegiatanpromosi/pressreleasedetails/prodia-terbaik-di-ajang-service-quality-index)
- Prodia secara rutin mengikuti program pemantapan mutu nasional dan internasional setiap tahunnya serta terus mengevaluasi hasil dari External Quality Assesment Scheme (EQAS) untuk perbaikan berkelanjutan dan membangun sistem penjaminan mutu yang konsisten. Dengan aktifnya Prodia dalam berpartisipasi, maka tiap cabang akan saling berusaha untuk terus memenuhi tiap persyaratan SOP guna memenuhi suatu syarat dalam program quality assurance (sumber:
https://m.prodia.co.id/id/content/viewcontentsdetails/prodia-kembali-raih-sertifikasi-westgard-sioibsa)
- mengadakan evaluasi secara berkala baik secara internal maupun eksternal
- pengimplementasian performance management system pada SDM Prodia sehingga operasional tidak terhambat dan mampu melayani pelanggan sesuai SOP yang sempurna
2. Dampak jika penerapan SOP tidak terimplementasi dengan baik secara sederhana dapat disimpulkan dalam beberapa hal:
- performa perusahaan yang menurun
- kehilangan kepercayaan dari pelanggan (ulasan negatif dari pelanggan pada forum terbuka sebab pelayanan kurang memuaskan:
https://id-id.facebook.com/prodia.id/reviews/ &
https://ulasantempat.com/jawa-barat/laboratorium-klinik-prodia-56432)
3. Langkah Prodia dalam mengatasi dampak:
- mengadakan cosscheck dan evaluasi pada cabang/lab terkait
- melakukan perbaikan, misalnya pelanggan mengeluhkan lamanya antrian di cabang maka Prodia mengatasi dengan diluncurkannya Prodia mobile app dan adanya home service maupun layanan virtual personal assistant
- mengimplementasikan customer centric dalam melayani pelanggan
- mempertahankan dan meningkatkan kinerja
- kolaborasi dengan pihak lain (misalnya GrabHealth dan Good Doctor) dalam memperbaiki dampak SOP yang menurun
- penerapan kedisiplinan pada seluruh jajaran SDM
Sekian jawaban dari saya, apabila ada tambahan maupun tanggapan lain dipersilahkan